Disponibilité & SLA
Une méthode transparente pour mesurer un engagement et traiter un incident.
Prévisualisation — modèle de document, sans validation juridique. Certaines données et règles sont illustratives.
01 / Statut et périmètre
Les valeurs suivantes sont un exemple contractuel pour l’infrastructure d’hébergement et le réseau du VPS. Elles ne décrivent ni une mesure historique ni une garantie active. Le contrat final doit lister les services éligibles, le point de contrôle et les outils de mesure.
02 / Objectif de disponibilité
Exemple : 99,9 % par mois civil. Disponibilité = (minutes éligibles du mois − minutes d’indisponibilité éligibles) ÷ minutes éligibles × 100. Pour un mois de 30 jours sans exclusion, 99,9 % correspond à environ 43 minutes d’indisponibilité. Les périodes d’exclusion doivent être identifiées dans le rapport.
03 / Mesure d’un incident
Un incident commence au premier échec confirmé par les contrôles du service et prend fin au rétablissement vérifié. Les erreurs DNS, applicatives et réseau doivent être distinguées. Les observations du client sont rapprochées des journaux de supervision. Un site mal configuré n’est pas automatiquement une panne de l’infrastructure.
04 / Maintenance et exclusions
Exemple à valider : maintenance annoncée 48 heures à l’avance dans une fenêtre convenue, avec un plafond mensuel fixé au contrat. Les actions du client, les services tiers hors périmètre et les événements relevant des exclusions légalement admissibles doivent être documentés, sans exclusion générale rendant l’engagement vide.
05 / Crédits de service — exemple
Disponibilité de 99,0 % à moins de 99,9 % : crédit de 5 % ; de 95,0 % à moins de 99,0 % : 10 % ; moins de 95,0 % : 25 %. Calcul sur le montant récurrent du service affecté, plafonné à 25 % pour le mois. Pour une facturation annuelle, base mensuelle = montant annuel ÷ 12. Cette grille est entièrement illustrative.
06 / Demande et examen
Exemple : demande dans les 15 jours suivant la fin du mois, avec référence du service, créneau et description. Le fournisseur examine les mesures et motive sa décision sous 15 jours ouvrés. Un crédit n’est appliqué qu’après examen ; les droits obligatoires du client demeurent applicables.
07 / Réponse et restauration
Le temps de première réponse, le temps de résolution et la disponibilité sont trois mesures différentes. Exemple d’horaires à valider : lundi–vendredi, 09 h–18 h, Europe/Zurich. Une astreinte ou une reprise garantie exige un périmètre distinct. Aucun support en temps réel ni engagement opérationnel n’est activé dans cette démonstration.
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Version de présentation : 2 octobre 2026. Identité, contrats, prestataires et procédures à valider avant ouverture commerciale.
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